Non ho studiato comunicazione e nemmeno economia e commercio, generalmente mi dedico alla sezione che in questo blog abbiamo chiamato “segni”. Oggi ho deciso di sforare in “comunicazione” non per la mia esperienza come comunicatore ma per quella maturata come consumatore.

Il freddo incalza e la stufa ha bisogno del suo sacco  di pellet quotidiano. Visti gli aumenti di prezzo e la qualità spesso scadente, per non parlare del recente scandalo dei residui radioattivi, credo, dopo una breve ricerca, di aver trovato il fornitore che fa per me… Entro nell’ufficio dell’azienda, mi accoglie una signora in cappotto con addosso gli occhiali da sole (praticamente a specchio) e di sole non ce n’era nè dentro nè fuori. Parlando con me stesso riflesso nell’occhiale chiedo, oltre alle varie rassicurazioni sulla qualità, se fosse applicabile uno sconto sulla quantità, ovviamente la risposta è negativa. Chiedo se lo consegnano a domicilio, in fondo sono 15 chili a sacco… “eh, sa, siamo molto impegnati…” ok, negativo. Chiedo se acquistando un pallet intero lo consegnano (sarà una tonnellata e oltre di combustibile) “…eh la guardi mio marì xe sempre via per consegnar le stufe, per l’assistenza, per…” ok, ok, negativo. Ne compro 4 per testarne la qualità. Chiedo la fattura, “ma no femo la fattura per 14 euro…” neanche provo a discutere.

Passano 2 settimane e visti i prezzi in giro decido di ritentare nello stesso posto con un’intenzione seria di acquisto. Ritrovo la stessa signora che si mette immediatamente in moto alla mia richiesta di 10 sacchi. Visti i precedenti chiedo se sia possibile pagare con il bancomat. Risposta: “mah no, za no ghe guadagnemo niente, almeno aver i contanti…”. Al mio cenno di uscire mi “concede” il pagamento con la carta, quindi da bravo cliente incontentabile chiedo “ma la fattura me la fa?”. Non ho aspettato di sentire la manfrina sul perchè non dovrebbe emettere fattura.

Questo, almeno a Trieste, è un caso tutt’altro che isolato.

Noi, la Loud, vendiamo immagine e comunicazione per le aziende, quello che promettiamo ai nostri clienti è di portare loro le persone, ma sta a loro il trasformare le persone in clienti e questi in clienti soddisfatti. Mi rendo conto che il discorso possa sembrare banale, ma la realtà è che troppo spesso ci si dimentica che un cliente soddisfatto ritorna sempre e spesso è il primo e più sincero testimonial del vostro business. Al contrario i clienti scontenti sono sempre in prima fila per sputtanarvi e in un periodo come questo non è cosa che ci si possa permettere.

Dopotutto nessuno di noi chiedendo un servizio vorrebbe sentirsi rispondere (almeno qui a Trieste) “la provi a Milàn…”

DT